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L'IA est partout. Les offres aussi.
Des agents qui remplacent vos commerciaux. Des assistants qui gèrent vos clients tout seuls. Du « clé en main » pour un abonnement imbattable. Vous en voyez passer tous les jours.
Et une question revient souvent chez les dirigeants d’entreprise : est-ce que ce n'est pas un peu trop beau pour être vrai ?
C'est le « syndrome du garagiste » : il vous dit que vos plaquettes sont mortes, et vous n'avez aucun moyen de vérifier. Cet article ne vous dira pas quoi acheter. Il explique comment fonctionne un agent IA, « sous le capot ». Car quand on sait comment marche un frein, on se fait beaucoup moins facilement changer des plaquettes neuves.
Il reprend le webinar que Teddy Thierry, spécialiste IA Drakkar, a animé le 20 octobre 2026.
En bref :
→ Un modèle de langage fait trois choses : il comprend, il rédige, il raisonne. Le reste, c'est ce qu'on branche autour.
→ Un skill est un fichier texte. Un agent IA aussi. Ce n'est pas de la magie.
→ La vraie difficulté, ce sont vos données et vos process. Pas l'outil.
Ce que fait vraiment un modèle de langage (LLM)
ChatGPT, Claude, Mistral, Gemini : ce sont des modèles de langage, ou LLM (« large language model »). Ils font trois choses. Pas une de plus.
1. Ils comprennent. C'est même pour ça qu'on les a inventés. Prenez un mail de réclamation. Avant, pour le repérer, on écrivait des règles : « si le mail contient "problème" ou "retard", c'est une réclamation ». Sauf que personne n'écrit « je suis mécontent » quand il est mécontent. Aujourd'hui, le modèle lit le mail et comprend que le client n'est pas content, même si le mot n'y est pas.
2. Ils rédigent. C'est arrivé presque par accident : au départ, les chercheurs voulaient seulement comprendre le texte, pas en produire.
3. Ils raisonnent. Personne ne l'avait vu venir. Comme l'embouteillage, qui n'apparaît que quand il y a assez de voitures, le raisonnement est apparu quand il y a eu assez de texte.
Pourquoi l'IA vous répond à côté : le contexte
Un exemple. Vous vendez de l'aliment pour chevaux. Bernard est client depuis dix ans. Il vous écrit : il manque deux sacs dans sa commande, et il n'est pas content.
Vous demandez à un chatbot : « Rédige une réponse à un client mécontent. »
Résultat : « Madame, Monsieur, nous mettons tout en œuvre… » C'est poli. C'est propre. C'est inutilisable.
Vous ajoutez son nom et les deux sacs. Mieux, mais le mail finit par « Nous allons vérifier et revenir vers vous » : le modèle ne sait pas ce que vous faites dans ce cas, alors il botte en touche.
Alors vous lui donnez votre façon de faire :
→ on reconnaît l'erreur ;
→ on explique (rupture chez le fournisseur) ;
→ on règle et on compense (les sacs partent demain avec la tournée, avec un paquet de friandises pour Pixel, son cheval). Et on le tutoie : ça fait dix ans.
Là, le mail est bon.
Regardez ce qui a changé. Vous n'avez pas mieux formulé votre demande. Vous avez donné de l'information : qui, quoi, le protocole, le ton. Ce que vous venez de taper, c'est votre process. Votre équipe ADV l'applique tous les jours sans y penser. Et souvent, il n'est écrit nulle part.
C'est pour ça que les « packs de prompts magiques » sont dépassés. Ce qui fait le résultat, ce n'est pas la formule. C'est le contexte.
C'est quoi un skill ?
Le protocole « client mécontent », vous allez le retaper à chaque réclamation. Le jour où vous avez tapé trois fois la même chose, mieux vaut l'écrire une fois, le ranger quelque part, et lui donner un déclencheur.
Ça, c'est un skill. C'est aussi simple que ça.
Concrètement, un skill est un fichier texte : un titre, quand il sert, le protocole, le ton, et un exemple de bonne réponse.
Le déclencheur, c'est le « quand » :
→ soit vous tapez une commande, par exemple « /client-mécontent » ;
→ soit c'est un événement : un mail de réclamation arrive, et il n'y a rien à taper.
Un compte rendu de réunion, la relance d'un devis, la préparation d'un rendez-vous : tout ce que vous faites souvent et sauriez expliquer peut devenir un skill.
C'est quoi un agent IA ?
Un agent IA, c'est un fichier qui contient trois choses :
→ des instructions (son rôle, ce qu'il a le droit de faire seul) ;
→ une liste de skills ;
→ des outils auxquels il a accès : la boîte mail, la base clients, l'agenda, l'ERP.
Et c'est lui qui choisit quel skill appliquer, selon la situation.
Exemple : un agent qui lit les mails de l'ADV.
→ Bernard râle : il prend le skill « client mécontent ».
→ Un client passe commande : il prend le skill « saisie de commande ».
→ Une cliente demande un conseil : il prend le skill « conseil produit ».
Vous ne lui dites plus quoi faire : il reconnaît la situation tout seul.
Pas de magie, pas de code. Votre premier skill, vous pourriez l'écrire cet après-midi.
Le harness : ce qu'on vous vend vraiment
Dernier mot de jargon : le harness (« harnais »). C'est tout ce qu'on branche autour du modèle : skills, instructions, données, accès à vos logiciels, garde-fous (ce qu'il fait seul, ce qu'il vous soumet).
Retenez surtout ceci : quand on vous vend un agent, on vous vend un harness. Le modèle, lui, tout le monde a le même.
La vraie difficulté : vos données et vos process
Un skill est un fichier. Un agent est un fichier. Alors où est la difficulté ?
Dans ce qu'on met à l'intérieur. Deux choses.
Vos données. Même agent, même skill, même mail de Bernard. Avec le mail seul, l'agent applique le protocole, poliment, mais il devine. Avec l'historique des commandes, il sait que Bernard est client depuis dix ans, que c'est le deuxième oubli de l'année, et qu'on le tutoie. Là, il répond comme votre meilleure ADV.
Vos process. Petit scoop : rien de nouveau. Le process écrit est indispensable depuis des décennies, et l'IA n'y change rien. Un process écrit, c'est :
→ un nouveau collaborateur formé en quelques semaines, pas en quelques mois ;
→ un départ qui n'emporte pas tout le savoir ;
→ une entreprise qui vaut plus.
Ce que l'IA change : ce process écrit devient exécutable par une machine.
Agent IA clé en main : le piège
Vous voyez où est le piège. Un agent clé en main, c'est un fichier que quelqu'un a écrit à votre place. Avec quel process ? Pas le vôtre : il ne le connaît pas. Le sien. Un process générique, écrit pour tout le monde, donc pour personne.
Votre process s'est construit en des années de terrain avec vos clients. C'est lui qui fait qu'ils restent chez vous plutôt que chez le voisin. Deux options :
→ soit votre process entre dans l'outil, et l'outil l'amplifie ;
→ soit le process de l'outil s'impose à vous.
Le pire ? La deuxième option marche dès le premier jour. Quelques mois plus tard, votre façon de faire n'est plus écrite nulle part. Vous avez perdu ce qui vous distinguait.
Méfiez-vous de « l'effet horoscope » : des « agents IA autonomes qui vous libèrent des tâches répétitives », ça parle à toutes les entreprises, parce que c'est écrit pour toutes. Mais un horoscope ne vous fait pas gagner de client.
Un bon signe, à l'inverse : un prestataire qui vous demande où sont vos données, comment vous vendez, et ce qui compte pour vos clients, avant de vous proposer quoi que ce soit.
Dernier conseil : gardez vos skills chez vous. Rangez-les dans un espace qui vous appartient (un Drive, un Notion…), auquel le modèle accède, plutôt que dans l'application du modèle.
IA ou automatisation : la seule question à se poser
Faut-il de l'IA partout ? Non. Une seule question : est-ce qu'il faut comprendre quelque chose ? Si non, c'est de l'automatisation classique, et ce sera toujours plus fiable.
Trois exemples :
→ Le compte rendu d'appel. Le commercial raccroche, l'appel est transcrit, la fiche client se met à jour, le mail de synthèse est prêt. Il faut comprendre ce qui s'est dit : c'est de l'IA.
→ Le bon de livraison fournisseur. On le prend en photo, l'IA lit les lignes, les comprend et met à jour le stock. Personne ne ressaisit 80 lignes à la main : c'est de l'IA.
→ La relance d'un impayé. Un mail, un champ, un délai. Rien à comprendre : ce n'est pas de l'IA. Votre logiciel le fait sûrement déjà.
Par où commencer dans votre entreprise ?
Pas par l'IA. Deux étapes, dans cet ordre.
1. Le process. Pourquoi Bernard est-il encore client après dix ans ? Pas grâce à votre logiciel : grâce à votre ADV, qui sait quand l'appeler et connaît le nom de son cheval. Ces mécaniques-là, on les comprend, on les écrit, puis on les donne au modèle.
2. L'implémentation. L'agent prend la saisie des commandes, les réclamations simples, les relances. Votre ADV récupère des heures. Et elle les passe au téléphone avec Bernard, pour vendre.
L'enjeu n'est pas de faire moins travailler vos équipes. C'est de capitaliser sur ce qui fait déjà votre force. Votre ADV, vous avez mis des années à la former. Ne la remplacez pas par un agent. Enlevez-lui ce qui ne fait pas grandir votre entreprise.
Écrire vos process, c'est notre métier
Vous n'avez pas le temps d'écrire vos process ? C'est justement là que Drakkar vous accompagne, depuis six ans, auprès de dizaines d'entreprises.
Réservez 30 minutes avec Teddy pour parler de votre situation : je réserve un créneau.
